Public Training :
“How To Build
Service Culture and Handling Complaint Management System”
(Bagaimana Cara Membangun Budaya Service dan
Manajemen Penanganan Komplain Pelanggan)
Jumat-
Sabtu : 18 - 19 Maret 2016
Tempat
: Jakarta Design Centre ( Tentative),
Jakarta
Dear Pimpinan Perusahaan / HRD
/ Training and Diklat Dept.,
Berikut kami informasikan Jadwal Public Training
terdekat. Semoga bermanfaat.
Warm Regards,
Herry Santoso ( Director &
Master Trainer of Prosma Institute)
Phone : 085100 465050
______________________________________________________
“Suasana training menyenangkan
sehingga seluruh peserta dapat semangat mengikutinya, dan banyak pelajaran baru
yang langsung bisa diterapkan di lapangan, thank you Pak Herry Santoso.”Justinus Adhi Utomo
(General Manager Claim Division PT. Pan Pacific Insurance)
“Sangat luar biasa, saya sering mengikuti
training-training leadership sebelumnya, tapi tidak pernah merasa sangat
emosional perasaan saya seperti sekarang ini. Coach Herry Santoso memberikan
ilmu yang sangat luar biasa buat saya. Terima kasih Coach”. Syidin Moch. Abid (Leader Finish Division PT. YKK Zipco
Indonesia)
“Training yang diberikan coach Herry mudah
dipahami dan sangat sesuai dengan keperluan yang diinginkan oleh perusahaan,
metode yang digunakan sangat memotivasi peserta training”. Nurudin Tri Raharjo (HR & GA Manager PT. YKK Zipco
Indonesia)
“Luar biasa! Saya bisa mengetahui
kepribadian saya, dan Coach Herry
Santoso mengajarkan cara untuk berubah menjadi lebih baik. Penjelasan yang
diberikan memotivasi dan mudah dimengerti dengan selingan humor”.KartikoPutro(RS.
Columbia Asia Pulomas)
“Terimakasih untuk trainingnya hari ini
Coach Herry Santoso.Trainingnya seru, tidak membosankan, sangat bermanfaat
untuk seorang Customer Service.Semoga ilmunya dapat bermanfaat”.Depi P. (Customer
Care Charge – RS. Columbia Asia Pulomas)
“Training yang saya dapat dari Coach HerrySantoso,
menyenangkan dan mendapatkan wawasan baru untuk menghandle complain
pasien. Program ini tepat untuk
pekerjaan di bidang saya”.Yanti (RSIA Family)
“Sangat senang dan bersyukur mendapatkan
ilmu yang diberikan oleh Coach Herry Santoso, membuat saya termotivasi untuk
menjadi pribadi yang lebih baik lagi dalam lingkungan sehari – hari maupun di
lingkungan bekerja”.Nadya Dwi P. (RSIA Family)
“Manfaat yang saya dapat di training
Coach Herry Santoso adalah membantu client saya yang bergerak dalam bidang
jasa.Memahami kerangka dan bagaimana cara sederhana tapi
bermanfaat / berdampak besar kepada perusahaan”. FenaWijaya (Coach)
“Setelah mengikuti training Coach Herry
Santoso ini saya lebih hati-hati lagi dalam memberikan service pelayanan kepada
customer. Saya tidak mau terjadi silent
unhappy. Lebih baik customernya berani
memberikan informasi tentang pelayanan kami. Dan hal yang positifnya lagi saya
lebih tenang dan tahu cara mengatasi dan mencegah atau meminimalisir
complaint. Suasana trainingnya sangat menyenangkan. Coachnya komunikatif banget !” Mei Wijaya (Komisaris PT. RSB Permata Ibunda)
Format Training : Coaching
dan Workshop
Waktu Training : 2 days ( 16 hours)
Peserta : Senior Staff, Supervisor,
Manager
Trainer :
Herry Santoso
Deskripsi :
Selamat datang MEA 2016. Apa
artinya ? Artinya adalah bahwa mulai Januari 2016 ini, seluruh masyarakat
Indonesia harus siap di dalam menghadapi persaingan, baik dengan SDM lokal,
maupun SDM dari Negara- Negara ASEAN. Secara umum , persiapan yang harus kita miliki
adalah dalam hal pola pikir dan kompetensi. Salah satu kompetensi yang WAJIB
dikuasai adalah dalam hal : memberikan “Service” dan “Handling Complaint”. Oleh
karena itu di dalam Coaching dan Workshop kali ini, karyawan Anda akan belajar
mengenai rahasia- rahasia sukses perusahaan- perusahaan berkelas dunia di dalam
memenangkan kompetisi di dunia ini.
Apakah rahasia mereka ?
Pernahkah Anda bertanya
mengenai “Apakah kunci sukses yang
membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza
HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah
yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”
Jawaban atas pertanyaan
tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan,
yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT
kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat
“Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi.
Untuk mencapai tingkat
“Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai
oleh karyawan Anda adalah :
1.
Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh
Customer, serta
2.
Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).
Di dalam Training and Workshop ini, para Senior
Staff, Supervisor, dan Manager Anda akan mendapatkan manfaat :
Manfaat Training :
1.
Persiapan khusus di dalam era MEA 2016
2.
Memiliki pemahaman yang benar tentang pentingnya
‘Service Excellence” di dalam menghadapi persaingan MEA 2016
3.
Mampu membangun system dan budaya “Service” di
perusahaan Anda
4.
Mampu membangun system “Handling Complaint Management”
Materi :
1.
MEA dan dampaknya bagi perusahaan di Indonesia
(Challenge and Opportunity)
2.
Hal- hal penting yang harus dipersiapkan untuk
memenangkan persaingan
3.
Memahami pelanggan dan
dasar- dasar “Pelayanan”
·
Bagaimana pola pikir dan psikologi pelanggan masa kini
?
·
Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal),
dan mengapa pelanggan penting bagi kita
·
Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
·
Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan
sebagai Next process)
·
Memahami “Customer Perception Point” dan cara
mengelolanya
4.
Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service
Excellence)
·
Pemahaman Service Excellence
·
Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service”
dari perusahaan- perusahaan terbaik
kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT,
Apple Computer, dan lain sebagainya
·
Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5
Dimensi Service
5.
Membangun Budaya Service” ( Service Culture) di
Perusahaan dengan 12 diagram blok “Service”
6.
Pemahaman komplain
·
Apakah komplain itu ?
·
Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity”
?
·
Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan
komplainnya
·
Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
7.
Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
8.
Langkah- langkah penanganan komplain
·
Menurunkan emosi pelanggan
·
4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
·
Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang
positif membangun
·
Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik
Parrot- Phrasing
·
Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
·
Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
·
Membuat pelaporan komplain pelanggan
9.
6 langkah melakukan Handling Complaint
10.
Langkah- langkah membangun “Handling Complaint
Management”
NB : Untuk
materi training tidak terikat dengan materi di atas, Jika ada materi yang
Bapak/ Ibu butuhkan, kami akan berikan materi sesuai dengan TNA / kebutuhan
Perusahaan Bapak/ Ibu.
Metode Training :
1. Enlighment dan workshop
2. Study Case and Group
Discussion
3. Tanya jawab
Para peserta
diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer ( Coach Herry
Santoso)
4. Praktik langsung
(Role Play)
5. Games
6. Penutup
Mengapa
memilih Training kami ?
1. Training
akan diberikan langsung oleh Mr.
Herry
Santoso dengan Fun, penuh humor, menarik dan menyentuh, sehingga akan
memberikan dampak secara langsung kepada peserta.
2. Mr. Herry akan menyampaikan materi
training dengan praktis dan bahasa yang mudah dimengerti peserta, sehingga
dapat langsung dipraktikkan.
3. Training
dilengkapi dengan audio dan video yang memukau, menarik, dan menyentuh,
sehingga para peserta akan mendapatkan banyak manfaat dari training ini.
4. Materi
training akan kami persiapkan khusus sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda (
TNA).
5. Training
diberikan dengan format Coaching dan Workshop, sehingga setiap peserta akan
mendapatkan kesempatan untuk bertanya secara langsung kepada Mr. Herry di setiap kesempatan ( tanpa
menunggu sesi tanya jawab) dan akan mempraktikkan langsung pada waktu training.
6. After
Sales Service. Mr. Herry memberikan kesempatan kepada setiap
peserta training untuk berkomunikasi dan bertanya lebih lanjut mengenai
penerapan materi training setiap waktu.
Speaker Profile :
Herry Santoso merupakan seorang Service Excellence and
Handling Complaint Training Specialist, Public Speaker, dan Penulis Buku.
Beliau telah diundang sebagai Narasumber Radio
SMART FM dengan topic bisnis dan motivasi, serta telah banyak diundang untuk memberikan Coaching dan Training kepada
banyak perusahaan dari berbagai bidang, mulai dari : Rumah
Sakit, Logistik,
Perbankan, Asuransi,
Securities Company, Retail, Manufaktur, Apotik, Pendidikan, dan lain
sebagainya.
Beberapa klien beliau di
antaranya : RS. Mitra Keluarga,
RS. Premier Jatinegara, RS. Columbia Asia, RS. Atma Jaya, RSIA Family, RS.
Wahidin Sudirohusodo Makassar, RS. Husada, RS. Imanuel Bandar Lampung, RSB
Permata Ibunda, PT. Mitsubishi Electric Automotive Indonesia, PT. Jamsostek,
PT. BPR Cipatujah Jabar ( Bank Perkreditan Rakyat), Toko Buku Gramedia, PT.
Indo Premier Securities, Hotel Gran Mahakam, PT. Novell Pharmaceutical
Laboratories, PT. Pan Pacific Insurance, PT. YKK Zipco Indonesia, Suku Dinas
Tata Ruang DKI Jakarta, PT. Tirta Nusa Persada, PT. Duet Pratama Samudra, PT.
Kasih Karunia PT. Stella Maris International, Apotek K-24, Atmajaya University,
dsb.
Spesialisasi training yang
beliau berikan adalah : Service Excellence, Handling Complaint, Communication Skill,
Presentation Skill, Leadership, Motivation.
Gaya beliau yang antusias,
penuh humor, hangat, dan dapat menyampaikan materi dengan mendalam, serta mudah
dimengerti dan dipraktekkan membuat training- training yang beliau berikan
disukai oleh para peserta, dan memberikan hasil yang significant.
Metode training yang
diberikan Herry Santoso adalah metode Coaching dan Workshop, di mana setiap
peserta akan dimunculkan potensi/ kemampuan terbaik mereka, training bersifat
dua arah (two ways interaction), disertai tanya jawab di setiap sesi,
enlightment, games- games yang seru dan menarik, diskusi, workshop, role play,
serta sesi motivasi pribadi
Investasi :
Rp. 3.500.000,-/ peserta
Investasi 4
orang : Rp. 12 Juta ( Berlaku jika 4 orang dari perusahaan yang sama)
Fasilitas :
- Hand Out, sertifikat, dan alat tulis
- Name Tag peserta
- 1x lunch dan 2x Coffee Break
- 1 pcs buku “6K : Ilmu Rahasia Sang Pemenang” (
penulis : Herry Santoso, penerbit : Gramedia)
Investasi
ditransfer ke BCA : 2611 777 541 an. Herry Santoso
Investasi
tidak dipotong PPh 23
Untuk
Informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami di :
Prosma
Institute
Phone :
085100 465050
